Guia de boas práticas na venda de jogos de tabuleiro: o olhar do cliente jogador

Geral
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Ao adquirir um jogo, você recebe um pacote de serviços que vai junto com a caixa: atendimento prestativo, entrega no prazo com a integridade do produto e fiel cumprimento das condições pactuadas na compra, para citar apenas algumas.

Assim como um jogador reconhece seu “bom parceiro de mesa”, é fundamental valorizar o vendedor que “segue as regras e joga limpo”, pois sobre ele (editora, distribuidora, loja, comerciante etc.) se debruçam os riscos e desafios do negócio e não ao comprador (consumidor). Práticas como o silêncio do fornecedor em pré-vendas excessivamente demoradas, o descaso com a reposição de peças ou a entrega de produtos com defeito — como o mofo, agente potencialmente nocivo à saúde — definitivamente, não podem ser vistas como algo normal.

O fornecedor deve, portanto, assumir os riscos inerentes à sua atividade, aprimorar seus processos e focar na correção definitiva das falhas sob sua responsabilidade. Não cabe ao consumidor absorver problemas que não causou, e muito menos ser estimulado a aceitar soluções paliativas — como descontos em produtos defeituosos — que tentam compensar a perda de qualidade do produto com reduções de preço. Essa prática é especialmente inaceitável quando o “vício” em questão traz riscos à saúde de quem compra.

Este tópico nasce da convicção de que não precisamos nos restringir à aceitação passiva das falhas de consumo ou termos que recorrer ao inevitável abandono do hobby. Existe uma terceira via: a construção coletiva de um caminho pautado no compartilhamento de nossas experiências — tanto nos êxitos quanto nos infortúnios — para estabelecer padrões de qualidade e de excelência que legitimamente esperamos do mercado de jogos de tabuleiro.

Não se trata de um espaço simplesmente para dar voz a um “desabafo”, tampouco para motivar “boicotes ou ataques” mas, identificar padrões de comportamento do fornecedor que nitidamente estão se mostrando contrários à atitude esperada pelo consumidor.

Pretende-se construir um referencial de qualidade visto pelo olhar do cliente jogador: quando se perdem vendas porque o público passou a exigir seus direitos básicos, o problema certamente não decorre do aumento da sua exigência, mas na forma equivocada como a organização comercial vem trabalhando.

Trabalhemos pela melhoria, não pela punição: quanto mais clara e sonora for a voz coletiva, maior será o incentivo para que os comerciantes aprimorem seus serviços. Sob essa ótica, quem trabalha bem será naturalmente elogiado, e quem comete erros terá a oportunidade de corrigi-los em prol da excelência do mercado.

Convido todos a participarem de forma responsável, focando na prática que ilustra o erro, sem ataques pessoais, para que possamos encontrar soluções e elevar o nível das relações comerciais por meio de ações legítimas desta comunidade da qual temos prazer em fazer parte.

Para que este guia seja construtivo, é essencial que os participantes apoiem-se nestas diretrizes:

· Foco na prática: descreva o fato ou o erro (ou o acerto que corrigiu a falha!), não ataque a marca ou a pessoa ou empresa.

· Respeito às opiniões: o consenso não precisa ser forçado; opiniões contrárias são bem-vindas.

· Relatos reais: baseie-se apenas em experiências concretas e vividas por você.

· Valorize o bom exemplo: se um problema foi resolvido de forma exemplar, destaque isso positivamente.

· Objetivo educativo: explique por que certas práticas prejudicam a comunidade para ajudar os novos jogadores.

Saudações e boas jogatinas!

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Iniciativa bacana, mas eu sou um pouco pessimista quanto ao engajamento coletivo da galera desse hobby.

Vejo frequentes discussões, chegando a incluir ofensas, por um gostar de um jogo e o outro não.

Por coisas assim que acho q o “ecossistema” ainda não está madura pra se movimentar de forma única e pressionar de maneira real.

Mas to torcendo pra eu estar errado, e disposto a ajudar.

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Sua participação é muito importante e sempre bem-vinda.

Embora o “ecossistema” ainda esteja em desenvolvimento, a verdadeira mudança nasce das pessoas, pois a estrutura não é capaz de se transformar por si mesma.
Em alguns momentos, é preciso relevar ou até mesmo ignorar comentários ofensivos ou que não acrescentam valor ao diálogo. Ainda que indesejável, em certa medida, esse é um risco esperado quando novas ideias surgem.

Acredite, compartilhe sua experiência e deixe o aparentemente impossível acontecer.

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Não acho que a questão seja relevar ou não comentários indevidos. Meu ponto não está relacionado ao impacto dele em qualquer uma da partes, e sim no fato de eu não acreditar que um indivíduo incapaz de aceitar opiniões diversas seja capaz de se organizar em prol de um bem maior que, fatalmente, será repleto de opiniões diversas.

Por isso cito o ecossistema, pois entendo que em se tratando de jogos de tabuleiro, as pessoas são o ecossistema. Não digo no sentido literal ou científico da palavra, mas sim por entender que não importa centenas de editoras se ninguém tiver interesse por jogos.

E esse ecossistema eu entendo que não se muda por nenhuma ação inspiracional, pois o resultado depende da vontade própria do inviduo. E esse continuo considerando pouco maduro ainda.

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Para ajudar a tirar o gelo, vou começar compartilhando três experiências pessoais como cliente jogador, na expectativa de que sirvam de referência para outras trocas neste tópico.

Caso 1: o barquinho azul

Comprei uma expansão que veio faltando uma única peça: um barquinho azul. Quem coleciona sabe que a ausência de qualquer item, por menor que seja, gera um incômodo enorme.
Uma loja — que nem sequer foi onde comprei o jogo — sugeriu que eu entrasse em contato com a editora. Confesso que não acreditei que dariam atenção a algo tão simples. Ainda assim, o contato foi feito e, poucos dias depois, o barquinho chegou em casa.

Boa prática: a editora não tratou o problema como irrelevante e resolveu rapidamente. O lojista, por sua vez, também merece destaque por não ignorar a situação e indicar o caminho correto para a solução. Ainda mais por não ter sido o local onde comprei o jogo.

Caso 2: o tile sem impressão

Aqui a situação foi parecida, com algumas particularidades. A empresa (editora) acertou ao se antecipar e anunciar a reposição de peças defeituosas e de cartas com falhas de impressão para todos os clientes afetados. Também foi correta ao abrir um canal específico para as solicitações e ao avisar que o processo poderia demorar, evitando falsas expectativas.

Quando o fornecedor assume a falha e encara o problema de frente, já dá um passo importante na resolução do problema. A partir daí, dois pontos se tornam essenciais: acompanhar o processo e cumprir o prometido.

O problema foi a ausência de retorno ao longo do tempo. Um ano depois, sem qualquer notícia da tal reposição, entrei novamente em contato com a editora e, em cerca de dez dias, a peça foi entregue.

Lição: cumprir a promessa, ainda que tardiamente, é positivo. Mas uma boa prática adicional teria sido manter os clientes informados, mesmo que apenas para comunicar a necessidade de mais prazo.

Vejam que nestes dois casos, não fiz nenhum questionamento sobre os lojistas que me venderam os jogos e, como cliente, nem esperei qualquer intermediação deles. A relação se desenvolveu com as editoras.

Caso 3: o frete “por conta do cliente”

Costumo comprar jogos em lojas da minha região, mas resolvi arriscar uma primeira compra em uma loja de outro estado, atraído por um preço abaixo do mercado e frete grátis. Havia avaliações positivas do lojista, então segui com a compra.
O produto chegou com a embalagem bastante avariada, com um furo que dava para colocar uma mão e acessar a caixa do jogo. Meu irmão, que recebeu a encomenda, corretamente recusou o recebimento, e o pacote foi devolvido ao remetente.

Após várias tentativas de contato, só obtive resposta quando a loja finalmente recebeu o produto de volta. A posição foi clara: para o reenvio, agora, eu deveria pagar pelo novo frete. Minha contestação foi simples: não dei causa ao problema; a caixa veio mal embalada, sem proteção. A própria política da empresa orientava o cliente a não receber a encomenda em caso de avaria.

Se, nessa situação, o custo do novo frete seria do cliente, o mínimo esperado seria transparência prévia na política de vendas. Eu talvez discordasse da regra, mas daria crédito à clareza da comunicação. “O combinado não sai caro”.

Pedi que o lojista reconsiderasse. A resposta seguinte foi que, após a devolução, o jogo havia sido revendido e que o valor pago seria estornado.

Lição: embora o problema tenha sido encerrado de forma aparentemente satisfatória e sem mais discussão, a solução me pareceu inadequada. Eu já havia pago pelo produto e manifestado interesse em recebê-lo. A decisão unilateral de revender o item, somada à falta de transparência na política comercial, afastou qualquer intenção de voltar a comprar dessa loja.

Acho que esses exemplos mostram como pequenas atitudes no pós-venda — especialmente comunicação, responsabilidade e transparência — fazem muita diferença para quem joga e coleciona. Fiquem à vontade para compartilhar experiências semelhantes, positivas ou negativas.

Por fim, deixo claro que estas são apenas minhas leituras das situações vividas. Sintam-se à vontade para discordar, complementar ou trazer outros pontos de vista — afinal, apesar do jargão, “o cliente nem sempre tem razão”.

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